Le banche italiane considerano il possesso di un’infrastruttura tecnologica performante e sempre aggiornata prezioso quanto avvalersi delle migliori risorse umane. Per questo spendono sempre più risorse nell’IT: 5 miliardi e 798 milioni nel 2021, secondo le stime della Banca d’Italia. Se consideriamo i gruppi bancari per cui sono state fatte rilevazioni ogni anno, l’aumento delle spese in IT nel 2021 rispetto al 2020 è stato del 9,5% dopo una crescita del 6,2% nel 2020 (anno molto particolare vista l’emergenza Covid) rispetto al 2019. In due anni la spesa per applicazioni, data center, sicurezza IT, ecc, è salita del 15,8%. L’aumento ha interessato tutti gli istituti di credito: quelli più grandi hanno aumentato gli investimenti del 10,6% nel 2021 rispetto al 2020, quelli medi del 5,3% e quelli piccoli del 6,2%.
Stiamo parlando di quello che in termini tecnici si chiama TCO, Total Cost of Ownership, ovvero le spese correnti più gli ammortamenti. Considerando invece il cosiddetto Cash out IT, ovvero le spese correnti più gli investimenti, l’impegno economico è stato ancora maggiore, di 6 miliardi e 422 milioni sempre nel 2021.
È evidente che l’emergenza pandemica ha dato un impulso straordinario alla digitalizzazione del settore creditizio, sia a livello di infrastrutture interne ai gruppi bancari sia per quanto riguarda il software destinato a gestire il rapporto con la clientela.
E i risultati si vedono, come nel caso della stessa Banca del Fucino che da inizio 2021 ad oggi ha visto quasi triplicare il valore del transato e delle disposizioni attraverso i servizi online dopo aver affrontato un aumento degli investimenti del 51,7% nel caso del TCO e del 53% in quello del Cash out IT per quanto riguarda le applicazioni, mentre la crescita degli investimenti per i data center è stata rispettivamente del 20,5% e del 19,6%.
Le applicazioni online sostituiscono gli sportelli mentre Banca Fucino supporta le filiali
Ancora più interessante è però osservare l’andamento di questi costi in proporzione al numero degli sportelli e a quello dei dipendenti. È indicativo del cambiamento strutturale che sta avendo luogo. Nel 2019 erano stati spesi 25.290 euro per ogni bancario che sono saliti a 26.330 euro nel 2020 e a 28.290 nel 2021. Ancora maggiore l’incremento del rapporto tra costi IT e sportelli. Si è passati da 252.800 euro per ogni filiale prima della pandemia a 263.800 nel 2020 e a 295.300 l’anno scorso.
Come è noto, il processo di digitalizzazione del settore sta portando in molti casi alla chiusura di agenzie e alla loro sostituzione con i servizi online.
Il modello più avanzato però è un altro: la creazione di un ecosistema multicanale, in cui sono valorizzati sia la filiale fisica che il canale digitale. È il modello adottato dalla Banca del Fucino, dove i servizi più avanzati di consulenza finanziaria sono demandati a personale in presenza mentre la gestione ordinaria del rapporto è accessibile da remoto mediante un portale di servizi a distanza (es. rinnovo documentale, sottoscrizione prodotti ecc.). In questo modello human/digital l’automazione dei processi può addirittura favorire le visite in filiale, nel contesto di una relazione tra banca e cliente più evoluta e più ricca.
La vera innovazione consiste nell’uso dell’accelerazione tecnologica non come una semplice leva per ridurre i costi, ma come uno strumento per migliorare il servizio alla clientela, rendendolo più personalizzato e articolato, ma al tempo stesso rendendo più semplice la fruizione dei servizi bancari.