RECLAMI E RISOLUZIONI CONTROVERSIE
Reclami
Per eventuali contestazioni il Cliente può rivolgersi all'Internal Audit quale Funzione della Banca deputata alla gestione dei reclami (Funzione di gestione dei reclami), via Tomacelli 107, 00186 - Roma, presentando reclamo scritto a mezzo posta ordinaria (si consiglia l’utilizzo della raccomandata con avviso di ricevimento), ovvero mediante consegna alla Filiale presso la quale è intrattenuto il rapporto (previo rilascio di ricevuta) ovvero mediante strumenti informatici o telematici ai seguenti indirizzi:
- Posta elettronica: reclami@bancafucino.it
- PEC: reclami.bancafucino@postacert.cedacri.it
La Banca risponderà sollecitamente e, comunque, entro 60 giorni dalla data di ricezione del reclamo, fornendo al Cliente un'accurata spiegazione della posizione della Banca rispetto al reclamo stesso.
Qualora il reclamo abbia ad oggetto i servizi di pagamento i predetti termini massimi di risposta sopra indicati non sono superiori a 15 giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo stesso.
Nel caso in cui la Banca, per situazioni eccezionali, non possa rispondere entro 15 giornate lavorative, invia al cliente una risposta interlocutoria, in cui indica in modo chiaro le ragioni del ritardo e specifica il termine entro il quale il cliente riceverà la risposta definitiva, comunque non superiore a 35 giornate lavorative.
Ricorsi Stragiudiziali
Il Cliente, se non è soddisfatto delle risposte fornite dalla Banca o in caso di mancato riscontro al reclamo nei termini previsti (pari a 60 giorni ovvero, nel diverso termine previsto in caso di servizi di pagamento), potrà rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) per le controversie aventi ad oggetto la prestazione dei servizi bancari e finanziari, nel limite di 200.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro o senza limiti di importo in tutti gli altri casi (relativi all’accertamento di diritti, obblighi e facoltà), in ogni caso entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo (cfr. Delibera del CICR del 29 luglio 2008 e alle Disposizioni della Banca d'Italia sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari del 18 giugno 2009, come successivamente aggiornate - da ultimo - nei mesi di luglio e agosto 2020).
Per sapere come rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario è possibile consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it oppure chiedere alla Banca; la Guida relativa all'Arbitro Bancario Finanziario (“ABF in parole semplici”) è disponibile presso tutte le filiali della Banca, in formato cartaceo o – su richiesta del cliente – in formato elettronico, ovvero è scaricabile direttamente online cliccando qui.
Inoltre online è possibile consultare anche la “Guida all'utilizzo del Portale ABF” cliccando qui.
In materia di servizi di investimento, il Cliente potrà rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione di controversie insorte con la Banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori, purché il Cliente non rientri tra gli investitori classificati come controparti qualificate o come clienti professionali ai sensi del Decreto Legislativo 24 febbraio 1998 n.58 (TUF).
Il diritto di ricorrere all'Arbitro medesimo non può formare oggetto di rinuncia da parte dell'investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. Il ricorso può essere proposto quando è stato preventivamente presentato reclamo alla Banca al quale è stata fornita espressa risposta, ovvero sono decorsi più di sessanta giorni dalla sua presentazione senza che la Banca stessa abbia comunicato all'investitore le proprie determinazioni; per la presentazione del ricorso all'ACF è inoltre necessario che, sui medesimi fatti oggetto, non siano pendenti altre procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie. Sono escluse dalla cognizione dell'ACF le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a 500.000 euro. Per maggiori informazioni circa i modi e i tempi per la presentazione del ricorso all'ACF è possibile consultare il sito dello stesso www.acf.consob.it.
Qualora il reclamo abbia ad oggetto controversie inerenti l'intermediazione assicurativa, il cliente dopo aver presentato un reclamo alla Banca, se è insoddisfatto dell'esito o se entro 45 giorni non ha ricevuto risposta, può rivolgersi all'IVASS - Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni. Restano esclusi dalle competenze dell'IVASS le controversie in materia di distribuzione di prodotti finanziari emessi da imprese di assicurazione (polizze ramo III e V), per le quali vale invece la competenza dell'ACF in materia di servizi e attività di investimento. Per maggiori informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS è possibile consultare il sito www.ivass.it.
Ricorso all'Autorità Giudiziaria
Resta impregiudicato il diritto del Cliente di rivolgersi all'Autorità Giudiziaria. Ai sensi dell'Articolo 5 del Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n.28 ("Condizione di procedibilità e rapporti con il processo"), che intende esercitare in giudizio un'azione relativa ad una controversia in materia di contratti assicurativi, bancari e finanziari, è tenuto preliminarmente a esperire il procedimento di mediazione ai sensi del citato decreto.
Per esperire il suddetto procedimento di mediazione, il Cliente può -anche in assenza di preventivo reclamo- ricorrere in alternativa:
- all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie (ADR, Iscritto al n. 3 del Registro tenuto dal Ministero della Giustizia, il cui Regolamento è consultabile sul sito www.conciliatorebancario.it);
- ad uno degli altri organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritti nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia (l'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it).
L'esperimento del procedimento di mediazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale. Tale condizione si intende assolta nel caso in cui il Cliente abbia esperito i menzionati procedimenti di risoluzione stragiudiziale delle controversie, in base alle rispettive competenze, dinanzi l'Arbitro Bancario Finanziario e l'Arbitro per le Controversie Finanziarie.